Conectando con la ERA del consumidor

por | Abr 3, 2024

El retail, las Redes Sociales, los negocios online y las más grandes empresas deben adaptarse para ser parte del ADN en lo que algunos llaman “la era del consumidor” marcada por la omnicanalidad.

Este término es usado cada vez más (porque viene de hace muchooooooo tiempo)  en el contexto empresarial y de comunicaciones/branding, porque cada vez es más necesario modificar las estrategias para adaptarlas a los requerimientos del consumidor.

La era donde los consumidores eran bombardeados por distintos contenidos, ofertas y promociones por distintas plataformas ha quedado atrás para dar paso al siguiente nivel, a estrategias con enfoques de servicio y atención al cliente que construyen una experiencia homogénea y congruente, además de personalizada, en todos esos canales que ya hemos desarrollado, pensando en ese Customer Journey ideal.

Esta es la omnicanalidad, la estrategia que unifica las ventas, gestión comercial y comunicaciones de una empresa y permite que el consumidor o cliente potencial cambie sin problemas entre un canal y otro, sin perder el registro de sus solicitudes ni tener que iniciar nuevamente su proceso.

Este es un claro avance en comparación a lo que conocíamos antes, esa multicanalidad que se limitaba a crear contenidos para múltiples plataformas y dirigirse a su cliente ideal, pero sin crear relación entre ellas.

Pero tengo algo importante que decirte, si tienes una estrategia multicanal, NO TE DETENGAS! lo estás haciendo bien, y aquí te explicaré porqué.

Yo personalmente lo veo como el antes y el después, aplicar una estrategia multicanal es el primer paso para que las empresas se comuniquen con sus clientes desde muchas plataformas, aumentando su alcance y contacto con ellos.

El siguiente paso, es el que debes empezar a aplicar para innovar y no quedarte atrás en la carrera, esa omnicanalidad que coloca a los consumidores en el puesto principal.

Esta visión crea procesos homogéneos de interacción con el consumidor, las empresas logran evitar retrasos, fallas y actividades repetitivas porque todo está centralizado y conectado entre sí, logrando mejorar notablemente la experiencia del cliente.

Ahora todos pueden comentar e interactuar con las organizaciones, integrar su viaje con la empresa desde cualquier plataforma y sobre todo generar relaciones más cercanas, aumentando la lealtad hacia la marca y convirtiéndolos en embajadores. 

Pero ¿qué diferencia tiene con la multicanalidad? te lo explico con un ejemplo sencillo: aquí añadir una foto donde muestre la diferencia. 

Ahora lo más importante, ¿cómo aplicar estas estrategias y no morir en el intento?

Estas acciones para lograr la omnicanalidad no pueden llevarse a cabo en solitario, pues es necesario mantener la coherencia y consistencia de nuestras comunicaciones y acciones hacia todas nuestras audiencias. 

¿Cómo hacemos esto? centrándonos en el cliente, y no en el canal que manejamos. 

  1. El primer paso es manejar nuestras diferentes plataformas para lograr varios puntos de contacto con nuestros clientes, esa multicanalidad de la que ya somos expertos. 
  1. Lo segundo, es crear estrategias que integren nuestros canales y centralizan las comunicaciones, información y requerimientos de un mismo cliente con un mismo perfil que se adapte a todas las plataformas. 

Aplicar esto no es solo a nivel digital, que es el primer error que siempre se comete, la omnicanalidad no es solo hacia afuera de la organización, sino también hacia adentro, pues nuestros colaboradores son nuestros principales clientes, y a ellos también debemos facilitarles el proceso a través de estrategias que conecten lo externo con lo interno. 

La cohesión entre lo que recibe el cliente, y lo que hace la empresa debe manejarse como un baile sincronizado, porque, imagínense como consumidores de una empresa, que se comunica por los canales online para hacer su compra, pero decide retirar directamente en tienda y al llegar…. el pedido no está listo, porque el sistema online funciona perfecto, pero en el offline no está conectado. 

El resultado de esto es la desilusión de un truco de magia mal realizado. 

Así que el tercer consejo que les dejo aquí es el siguiente. 

  1. Integrar el online con el offline. esa estrategia omnicanal debe incluir siempre a lo interno de tu empresa, manejar los mismos mensajes y sobre todo mantener un excelente flujo de comunicación entre todos los involucrados. 

Eso sí, piénsalo desde el inicio. No dejes que las acciones te tomen por sorpresa ¡sin haber iniciado una ESTRATEGIA!

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¡Feliz día!

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