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Aprende a brillar en tiempos de crisis con la notoriedad estratégica

por | Dic 12, 2023

Conversaremos sobre la importancia de saber qué decir cuando una marca se enfrenta al Lado Oscuro de la Comunicación

Al hablar de notoriedad estratégica es posible que lo primero que venga a tu mente es todo aquello que se hace para dar a conocer a una marca y la manera en la que es recordada por el público.

…Pero ¿sabías que también es esencial saber qué hacer o qué decir en un momento de crisis?

Sin importar si la marca tiene un alto o bajo perfil, el estar permanentemente preparados para enfrentarnos a El Lado Oscuro de la Comunicación es vital para la supervivencia de una marca y la notoriedad estratégica juega un papel importante.

¿Por qué? Si bien la notoriedad estratégica apunta aquellas acciones que se delinean para dar a conocer una marca, existe un punto importante del que no todo el mundo habla y es sobre qué hacer ante una situación de riesgo.

Lo hemos conversado en otras oportunidades al hablar de Planificación Estratégica o Gestión de Crisis y la clave radica en establecer cuáles son esos posibles riesgos a los que una marca se puede enfrentar y qué se podría hacer para superarla.

Notoriedad Estratégica en tiempo de crisis

Al enfrentarse a El Lado Oscuro de la Comunicación, la notoriedad estratégica puede llegar a ser un arma de doble filo para la reputación de una marca ya que podría amplificar el volumen de la crisis ante el público.

En mi experiencia la solución está en crear estrategias claras y que permitan gestionar las crisis de manera eficaz que permitan capitalizar las posibles soluciones.

Tener claro cuál es la crisis y su impacto, así cuándo hablar, con quién y el canal para hacerlo es imprescindible para proteger la notoriedad y la reputación de cualquier marca, sin importar su tamaño.

Aunque cada crisis es distinta es importante que existan estratégias o procedimientos a cumplir que nos ayuden a superar esos momentos de riesgo con éxito. Para lograrlo es necesario que tomes en cuenta distintos factores estratégicos como:

  • La naturaleza de la crisis para entender su impacto, para identificar la mejor manera de abordarla
  • El público objetivo para entender a quién está afectando la crisis y hacia dónde deben ir dirigidos los mensajes
  • Los canales a utilizar para hacer llegar los mensajes y la respuesta a la crisis que se esté enfrentando la marca
  • El tiempo de respuesta que se va tomar la marca para responder, bien sea que se tome un momento para entender qué está pasando o sea una acción inmediata
  • Transparencia en la respuesta para proteger la confiabilidad y credibilidad de la marca
  • Empatía ante la situación y los mensajes a transmitir para ganar la confianza de clientes, stakeholders y aliados.

Los puntos anteriores ayudarán a humanizar la marca y a reducir el impacto negativo de la crisis y son cruciales para establecer una notoriedad estratégica que realmente trascienda.

Para entender mejor vamos a imaginarnos una aplicación de delivery llamada “Quick Delivery” que se está enfrentando a una crisis de reputación porque uno de los clientes tuvo un percance con un repartidor y usó sus redes sociales para denunciarlo.

En pocas horas, Quick Delivery se convirtió en tendencia en X -el antiguo Twitter- con cientos de comentarios negativos que estaban afectando su reputación, a pesar de ser un caso aislado.

El equipo de Quick Delivery rápidamente se sentó a analizar la situación y a revisar qué planes estratégicos existían para canalizar el caso. 

Después de tomarse algunas horas para entender qué había pasado y cuál era la raíz de la situación, lograron contactar al cliente insatisfecho para darle una respuesta personalizada y directa de manera privada.

También, se puso en contacto en privado con el aliado afectado (el restaurante al que fue hecho el pedido) para entender qué había pasado y cómo podían ayudarlos a mitigar la crisis que por rebote, también los estaba afectando. 

Mientras que de cara al público, Quick Delivery explicó a través de X que había pasado a través y qué habían hecho para resarcirse y disculparse ante la crisis.

Después del inconveniente, no solo se congraciaron con el cliente y su aliado afectados, sino que de cara al resto de la audiencia Quick Delivery se mostró como una empresa sólida, confiable y transparente, lo que terminó sumando puntos a su buena reputación. 

La respuesta rápida y las acciones estructuradas de Quick Delivery los ayudaron a entender qué estaba pasando y cómo era la mejor manera de responder ante la crisis y cuáles eran los pasos a seguir para proteger la reputación y notoriedad de la empresa.

Como podrás ver en el ejemplo, Quick Delivery contaba con distintos manuales que le permitieron accionar distintas estrategias para dar una solución a un momento de crisis.

Lo importante en estos casos, es siempre recordar que, aunque nunca sabemos cuándo nos vamos a enfrentar a una crisis, siempre es importante contar con el mapa que nos permita saber qué camino recorrer o qué herramientas adaptar ante una situación de riesgo para nuestra empresa.

¿Quieres saber más sobre cómo accionar la notoriedad estratégica? ¡Escríbeme a anak@anakacardenasl.com y conversemos!

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