Te contaré cuáles son los pasos a seguir cuando te encuentras ante una crisis de reputación y comunicación
¿Alguna vez te enfrentaste al Lado Oscuro de la Comunicación?
Todos, como marcas personales, corporativas -incluso tú o yo- podemos enfrentarnos a situaciones que nos pongan en riesgo a nosotros y a nuestra reputación, y es justo en ese momento cuando debemos empeñarnos en todo nuestro esfuerzo para superar la crisis.
Aunque, la verdad, no se trata de ir como bomberos “apagando el incendio”, sino de crear las estructuras, estrategias y herramientas que nos preparen para afrontar una crisis antes de que la tormenta llegue.
En mis consultorías siempre conversamos sobre cómo -sin ánimos de sonar alarmistas- una crisis de comunicación o de reputación pueden estar a la vuelta de la esquina, desde el cliente insatisfecho que deja un comentario negativo, el empleado descontento que habla mal de la empresa o situaciones de complejidad mayor (problemas regulatorios, productos contaminados, fusiones mal manejados u otros), que, pueden desencadenar en situaciones complejas que afectan la imagen y operatividad de una empresa y de nosotros mismos.
La buena noticia es que, más allá de tomar una actitud defensiva y atrincherada, existen mecanismos y estrategias que podemos poner en práctica en nuestro día a día que nos preparan para evitar lo más posible que ocurran este tipo de situaciones y por el otro mitigarse cuando ya es inevitable enfrentarnos al Lado Oscuro de la Comunicación.
Estrategias para enfrentar el Lado Oscuro de la Comunicación
Siempre uso la metáfora que una buena reputación es como una cuenta de ahorros, donde nuestras acciones van sumando -o restando- en ella, y que es ese «saldo» en ella lo que nos puede ayudar a enfrentar con éxito una crisis.
Cuando hablamos de comunicación y del impacto que ésta tiene en nuestra reputación, es necesario abrir los canales adecuados para que pueda fluir de manera abierta y fluida.
Ya en otras ocasiones hemos conversado sobre temas que nos ayudan a construir esa fluidez, como la escucha activa, la comunicación asertiva y cuáles son las claves para conectar efectivamente con otros, pero esto solo suma una parte del esfuerzo.
Para que los puntos anteriores sean efectivos y construyan de manera positiva en la vida ON de nuestra marca, empresa o nosotros mismos, debemos sustentar en buenos pilares que nos ayuden a construir de manera sólida lo que comunicamos y, por extensión, una buena reputación.
Por experiencia, las «antorchas» que pueden iluminarnos el camino cuando llega el Lado Oscuro de la Comunicación las podemos condensar en estos puntos:
- Reconoce la crisis:
Puede que parezca obvio, pero no lo es. Uno de los primeros pasos para afrontar el Lado Oscuro de la Comunicación es aceptar y reconocer que se tiene una crisis. ¿Por qué? Porque esto nos ayudará a detectar de manera rápida y efectiva qué debemos hacer para afrontar la crisis y minimizar su impacto.
- Crea un equipo que nos ayude:
Primero debes tener tu equipo armado con anterioridad. De nada sirve llegar a la situación y no tener ese apoyo. Luego es bueno contar con el respaldo de distintos expertos que, desde distintos enfoques, nos ayuden a tener las herramientas necesarias para enfrentar la crisis.
- Evalúa la situación:
De preferencia, de la mano de un equipo de crisis, es importante analizar con detenimiento cuál es la situación y qué fue lo que causó la crisis de reputación, esto nos ayudará a encontrar las medidas adecuadas para abordarla.
- Comunícate de manera transparente:
Ya lo hemos dicho, nadie está exento de cometer un error o afrontar una crisis, lo importante es cuán transparentes y sinceros seamos con nosotros, con nuestros compañeros, aliados y stakeholders durante la crisis, lo que incluye dar información precisa sobre qué pasó, las medidas que se van a tomar y cuál es su curso actualizado.
- Hazle seguimiento a lo que pasa:
Un punto bien importante en la gestión de cualquier crisis es monitorear y hacerle seguimiento a la situación, evaluar el impacto de las medidas que tomamos y verificar si realmente son eficientes.
- Aprende de los errores:
Otro punto que parece obvio, pero no siempre es tomado en cuenta, es aprender las lecciones de la crisis para evitar situaciones similares en el futuro. Recuerda que la mejor manera de enfrentar una crisis ¡es prevenirla! Lo anterior puede incluir desde una revisión exhaustiva de procesos hasta la implementación de nuevas políticas y procedimientos.
Sea como sea, a la hora de enfrentar el Lado Oscuro de la Comunicación, lo más importante es que todo lo manejemos con ética y sinceridad, con la certeza de que todos podemos cometer errores o enfrentar una crisis, pero que todo se puede superar.
¿Te gustaría saber más sobre qué estrategias armar para enfrentar una crisis en tu empresa? ¡Agenda una cita y conversemos!
