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Customer Journey, acompañando a tus clientes paso a paso

por | Nov 29, 2023

Hablaremos de la importancia del customer journey y de cómo te puede ayudar a construir una relación de confianza con tus clientes

Al pensar en Customer Journey es común que siempre pensemos en los pasos que recorre un cliente desde que identifica que tiene una necesidad, hasta que decide comprar algún producto o servicio y lo usa.

Pero lo cierto es que es mucho más que un simple proceso y en el mundo de los negocios puede ser clave para entender exactamente cómo podemos acercarnos a los clientes y afianzar la relación con ellos.

El Customer Journey -o “Ruta del consumidor” en español- es esencial para entender, definir y mapear cuál es el camino que los consumidores recorren desde para satisfacer sus necesidades y cómo podemos satisfacerlas.

Pero ¿Cómo funciona el Customer Journey?

Para entender mejor cómo funciona el Customer Journey imaginemos por un momento a una persona, a la que llamaremos Cristina quien decidió que es un buen momento para hacerse un tratamiento facial. 

Lo primero que Cristina hizo fue revisar las redes sociales e indagar entre sus conocidos cuáles son los mejores centros de belleza para hacerlo. 

Pasó unos días revisando opciones, escribiendo información a los sitios y se decidió por el “Centro Estético Natural”  que desde el primer momento le brindó toda la información y le hizo seguimiento a todas sus dudas.

Cristina quedó feliz con los resultados, se sintió acompañada en todo momento y le recomendó los servicios del “Centro Estético Natural” a todos sus conocidos. 

Más adelante, el centro estético continuó recibiendo información y promociones del mismo, con lo que Cristina se convirtió en un cliente frecuente.

Cada uno de los pasos o “momentos” fueron los que impulsaron a esta persona completar el recorrido desde su necesidad hasta el disfrute de su compra y esto es lo que se conoce como Customer Journey.

Si le hacemos una disección al ejemplo anterior podemos ver claramente las distintas fases del Customer Journey y éstas serían:

La Fase de Reconocimiento donde la persona se hace consciente de su necesidad. En el caso de nuestro ejemplo, el momento en el que Cristina decidió hacerse el tratamiento facial.

La Fase de Consideración donde el posible cliente revisa todas las posibilidades que existen para satisfacer su necesidad. Para nuestro caso, cuando Cristina comenzó a  indagar sobre centros estéticos.

La Fase de Decisión es cuando, una vez analizadas todas las posibilidades el cliente escoge entre un servicio o producto en específico. Para nuestro ejemplo, cuando Cristina.

La Fase de Adquisición es cuando el cliente o consumidor hace uso del producto o servicio contratado. En el caso de Cristina, es el momento en el que le hacen el tratamiento facial que escogió.

La Fase de Valoración en la que el cliente retribuye o manifiesta su satisfacción con el producto o servicio que puede ir desde un review positivo, hasta la recomendación entre sus conocidos.

Entender cómo funcionan cada una de estas fases es esencial para poder conocer mejor a los clientes y encontrar la forma más adecuada de satisfacer sus necesidades. De acompañarlos y estar allí para ellos.

En otras ocasiones hemos conversado sobre cómo definir un Buyer Persona es esencial para la trascendencia de una marca, pero el Customer Journey él quien nos ayudará a entender cada uno de los pasos que da ese cliente ideal y qué se debe hacer para, más allá de atraer su atención, poder fomentar una relación con él.

Es importante entender que cada cliente es distinto, por lo que la ruta que recorrerá siempre será distinta, de ahí que la personalización y la escucha activa sean vitales para lograr un Customer Journey exitoso.

Por un lado. El Customer Journey ayuda a entender mejor cómo las personas se relacionan o se vinculan con los productos o servicios que se les ofrecen, mientras que por el otro, ayuda a comprender cuáles son esos puntos de fricción que se deben mejorar para hacer el camino más amigable.

En ambos casos, el Customer Journey es ideal para ampliar la visión del Buyer Persona y para comprender para siempre mantenerse conectado con la realidad y las necesidades de los clientes.

El Customer Journey es ese mapa que te permitirá “llevarle el pulso” a tus clientes y sus necesidades, lo que te permitirá construir una relación basada en la confianza y la credibilidad.

Y tú ¿Conoces algún Customer Journey exitoso? ¡Escríbeme a anak@anakcardenasl.com y cuéntamelo!

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