Te explicaré por qué tu marca o negocio debe estar lista para enfrentar momentos que nos ponen en riesgo
Cuando hablamos del Lado Oscuro de la Comunicación, es posible que lo primero que se te venga a la mente sea todo aquello que puede salir mal en un momento determinado.
En muchas de mis consultorías esta es una conversación recurrente, y aunque a primera vista parezca un tema fatalista, lo cierto es que toda organización debe estar bien entrenada, para superar esos obstáculos de comunicación que a veces la vida sortea.
Ya en otros artículos hemos conversado sobre cuáles son esas estrategias que debemos tener en cuenta para superar el Lado Oscuro de la Comunicación.
…Pero ¿si te digo que tener las herramientas para enfrentar la crisis solo es una parte de la ecuación?
Así como siempre comento que una buena reputación se construye a través de distintas acciones que suman en esa “cuenta de ahorros” que contiene nuestra imagen y la manera en la que somos percibidos por el resto del mundo.
El Lado Oscuro de la Comunicación también requiere de un “trabajo de hormiguita” que nos permita estar bien entrenados cuando nos llegue la hora de enfrentarla.
Hace poco estrené en mi LinkedIn una publicación quincenal, que recoge muchas de esas anécdotas y casos de la vida real en los que junto a mis clientes nos enfrentamos a aquello que no nos imaginamos que forman parte del Lado Oscuro de la Comunicación y que reflejan su importancia.
Desde el empresario que no cuenta con los canales de comunicación adecuados, o carece de una buena red de aliados o el empleado que no transmite que algo está mal, por temor a admitir que se cometió un error o porque no cuenta con los mecanismos adecuados para decirlo.
Entrenando para enfrentarse al Lado Oscuro de la Comunicación
Como en todo momento crítico es común pensar que las acciones se deben tomar cuando “el problema ya está ahí”, pero lo cierto es que para que una Gestión de Crisis sea efectiva necesita estar sustentada por ciertos mecanismos previamente diseñados que nos ayudan a mitigar su impacto.
Es común que la mayoría de los artículos relacionados con la Gestión de crisis comunicacionales, se basen en dos de las tres fases que deben existir para enfrentarlas y suelen enfocarse en qué pasa durante y después del momento, pero muy pocos incluyen esas acciones que están en la primera fase: el antes.
Es justamente esa primera fase, en la que todavía no ha ocurrido una crisis, en donde siempre trato de educar y preparar a mis clientes para aquello que puede ocurrir cuando menos lo esperamos.
Por lo general, esta fase previa o de preparación ante una posible crisis se suele basar en cuatro puntos importantes:
4 pasos previos al Lado Oscuro de la Comunicación
En muchas ocasiones hemos conversado cómo cualquier marca o negocio -o incluso nosotros en lo personal- estamos expuestos a la incertidumbre y cómo existen ciertos mecanismos que ayudan a afrontarla.
En el caso del Lado Oscuro de la Comunicación, también existen algunos pasos previos que nos ayudan a estar preparados y a contar con las herramientas necesarias para evitar y superar estos momentos de crisis.
Estos son algunos pasos recomendados que tenemos que tener en cuenta:
- Ten un plan de Crisis:
Evidentemente, nadie quiere pensar en que las cosas pueden cambiar o salir mal, pero lo cierto es que a nivel estratégico lo más sensato es mentalizarnos en que en el momento menos esperado, nos podemos enfrentar a alguna crisis.
Para este punto necesitamos sentarnos junto a los distintos líderes de la organización para determinar cuáles son los posibles problemas a los que nos podemos enfrentar.
Este plan de crisis debe ser un manual completo que incluya cómo activar a los distintos equipos y quiénes serán los responsables de accionar los mecanismos que nos permitan superar ese momento.
- Haz un esfuerzo por prevenir con un buen sistema:
Un poco como nos decían nuestras abuelitas, siempre es mejor “prevenir que lamentar” es por eso que como marcas o negocios, siempre debemos estar atentos a qué temas o circunstancias pueden generar polémica o problemas para nuestra empresa.
Esto incluye ser cuidadosos con lo que decimos o publicamos, bien sea en nombre de nuestro negocio o en la voz de aquellas personas que hacen vida dentro de nuestra organización.
- Entrena a tu equipo para enfrentarse al Lado Oscuro de la Comunicación
De la mano con el punto anterior, tus empleados y todas las personas que forman parte de tu organización deben estar debidamente entrenados para saber cómo manejar eventos inesperados y cómo deben actuar ante ellos.
Para lograrlo es importante que les brindes todos los instrumentos e información necesaria que les permitan tener las herramientas adecuadas para enfrentarse a las posibles crisis.
También, como parte de una buena cultura organizacional, debes dar dejar claro que no se trata de no cometer errores -todos podemos equivocarnos- sino que existan los espacios y la confianza necesarios para informar cuando las cosas no salen como se espera.
Recuerda que “levantar una bandera” a tiempo, siempre será mejor que enfrentarse a una crisis.
- Contrata a un equipo de expertos para enfrentar la crisis
Por último, pero no menos importante, es fundamental que cuentes con un equipo de profesionales especializados en la gestión de crisis. Esto te garantizará contar con una estrategia adecuada para superar al Lado Oscuro de la Comunicación.
Este grupo de profesionales debe contar con la experiencia, el entrenamiento y las herramientas necesarias para accionar al momento de una crisis para ayudar a tu organización superarla y mitigarla.
Los puntos anteriores son parte del centro de mi organización y de esos temas que me apasionan como profesional porque, a lo largo de mi carrera, he aprendido que ninguno de nosotros está exento a que las crisis ocurran, pero todos tenemos la posiblidad de prepararnos para enfrentarnos a ellas, cuando la tormenta se avecine.
¿Alguna vez te enfrentaste al Lado Oscuro de la Comunicación? ¡Escríbeme a anak@anakcardenasl.com y conversemos!
